Como explorar os benefícios dos indicadores de desempenho na gestão de um CSC

Por Lara Pessanha
Vanessa Saavedra

A utilização de indicadores de desempenho é uma prática benéfica para todo e qualquer tipo de organização, entretanto, o foco deste artigo é o mercado de Centros de Serviços Compartilhados. Nos CSCs, os indicadores podem e devem ser utilizados para melhorar a gestão interna já que permitem o controle das atividades, a motivação dos colaboradores e a identificação de problemas e possíveis soluções.

Controle / Formalização do serviço
Olhando especificamente para CSCs, os indicadores constituem em um mecanismo crucial para o dia a dia dos processos. As empresas que optam por implementar um CSC têm como principais objetivos a redução de custos e a melhoria nos níveis de serviço. Os KPIs (Key Performance Indicators) permitem o acompanhamento desses objetivos, já que são monitorados nas fases de implantação, estabilização e até durante a evolução do CSC.
Neste contexto, destaca-se a Gestão à Vista, que consiste em um recurso utilizado por diversos centros para expor os indicadores de desempenho de forma simples e visual. O ideal é que essa exposição aconteça através de dashboards automáticos funcionando no modelo Just in Time, ou seja, assim que uma variável sofre modificação, a informação é atualizada automaticamente. Dessa forma, os KPIs são exibidos para um maior número de pessoas de forma simultânea, facilitando a comunicação e permitindo um controle macro de todos os processos.

Para conseguir o patrocínio dos líderes das unidades de negócio e do corporativo, o CSC tem que mostrar que está agregando valor para a organização. Então, com os resultados dos indicadores monitorados, é possível ter uma participação mais ativa nas reuniões periódicas e apresenta argumentos fortes de defesa no que tange aos pontos de melhoria. Afinal, os KPIs estão sendo calculados e comparados constantemente tanto internamente quanto frente ao mercado, através de benchmarking realizado para comparação com as práticas de outras empresas.

A formalização do serviço é uma forma de controlar a operação, garantindo tanto a eficiência quanto a qualidade das atividades realizadas pelo CSC. Para isso, são utilizados os Acordos de Níveis de Serviço (ANSs) que determinam o desempenho com o qual o CSC se compromete a realizar um serviço para seus clientes internos. Entretanto, destaca-se que o ANS não deve ser imposto por uma das partes e sim totalmente acordado de forma a atender as necessidades tanto do CSC quanto dos clientes.

Nota-se, também, que em muitos processos presentes nos CSCs, a cadeia de valor não está inteiramente sob a responsabilidade do centro, ou seja, algumas das etapas do serviço dependem das unidades. Com a finalidade de otimizar o processo como um todo e não somente das etapas que cabem ao CSC, são criados os ANSs Reversos que constituem na responsabilidade que os clientes terão ao fazer uma determinada solicitação. A Figura 01 ilustra um exemplo de aplicação de SLA e SLA Reverso para os processos de Recrutamento e Seleção e Pagamento de Fornecedor.

FIGURA 01 – Exemplo de aplicação de SLA e SLA Reverso

Entretanto, assim como no ANS, é necessário que clientes e CSC se reúnam para definir os indicadores que vão mensurar as atividades, para satisfazer ambas as partes e, assim, atingir as metas da organização.

Para que se tenha o controle de toda a cadeia de valor é crucial acompanhar três níveis de indicadores: 1) indicadores das atividades de responsabilidade do CSC, 2) indicadores das atividades de responsabilidade das unidades e 3) indicadores do processo como um todo. Assim, é possível perceber onde estão as oportunidades de melhoria. Existem casos em que os clientes internos se mostram insatisfeitos com os serviços prestados pelo CSC, quando na verdade o desempenho insatisfatório se deve ao não cumprimento das metas a eles estipuladas. Quando não existem estas metas (ANSs Reversos) fica ainda mais difícil de identificar se são as unidades ou o próprio CSC os reais culpados pelo baixo desempenho do processo. Diante destas situações, orienta-se que os três tipos de indicadores sejam controlados e cruzados com a Satisfação dos clientes internos a fim de enxergar as oportunidades e elaborar um plano de ação objetivando a melhoria do funcionamento interno da empresa.

É importante ressaltar que a gestão dos indicadores de desempenho deve estar centralizada em uma área do CSC para que os KPIs sejam desenvolvidos e tratados de forma padronizada e consistente. Na maioria dos centros, a geração e o acompanhamento dos indicadores estão sob a responsabilidade da área de Melhoria Contínua e, além disso, em algumas empresas existem equipes focadas na criação, validação, cálculo e divulgação de KPIs para toda a organização. Essa centralização conta com um alto nível de automação e permite a otimização do processo de apuração de indicadores, a redução do custo por indicador calculado, um aumento na qualidade do indicador gerado em termos de precisão e prazo e garante a isenção na apuração dos KPIs.

Motivação
Outra forte utilização dos indicadores nos CSCs está relacionada à motivação dos colaboradores. Para isso, muitos centros utilizam a remuneração variável que depende do cumprimento das metas estipuladas para cada funcionário. Este método acaba por melhorar o desempenho das atividades já que os colaboradores ficam estimulados a atingir suas metas e receber o bônus.

Entretanto, o indicador não precisa estar atrelado à remuneração do colaborador para que o mesmo se preocupe em atingir as metas. Basta tornar o status dos KPIs visíveis e acessíveis para toda a organização que os responsáveis pelas atividades medidas vão se preocupar em manter um resultado positivo. Sabendo disso, diversos centros exibem seus indicadores em dashboards dinâmicos para todos os colaboradores, estimulando os responsáveis pelos KPIs a mantê-los “verdes”.

Mas é fundamental que juntamente com os indicadores de eficiência, estejam também aqueles relacionados à qualidade do serviço prestado. Assim, o objetivo não será simplesmente finalizar uma solicitação no prazo e sim finalizar no prazo atendendo de forma precisa a necessidade do cliente.

Identificação de problemas e soluções
Quando todas as etapas dos processos do CSC são mensuradas, os indicadores de desempenho podem identificar não só os problemas existentes na gestão do centro, como também as causas raiz dos mesmos.

Por exemplo, quando um determinado indicador de desempenho não atinge a meta, existem algumas perguntas básicas que podem levar à fonte do problema. A primeira delas é “Meus clientes estão satisfeitos?”, pois se os clientes estiverem satisfeitos, uma opção encontrada seria rever a meta estipulada para esse KPI. No entanto, se eles não estiverem satisfeitos, deve-se seguir para a segunda pergunta “Meus clientes são responsáveis por alguma etapa do processo?”, já que, em muitos dos casos, o próprio cliente interfere de forma negativa no fluxo do processo, seja por não cumprir seus prazos ou por não fornecer as informações necessárias para continuidade das atividades.

Se os clientes estão cumprindo os ANSs Reversos, a última pergunta “O histórico do indicador já vinha mostrando um desempenho ruim?” pode refletir se o problema foi pontual ou se já vem acontecendo há um determinado tempo. Quando é frequente, o problema pode estar acontecendo devido à desatualização de sistemas, quando a atividade é automática ou insuficiência/ineficiência dos FTEs (Full Time Equivalent). Nestes casos, deve-se contratar e capacitar os colaboradores, além de revisar os fluxos de processos. Se o problema for pontual, deve-se avaliar se houve alguma grande mudança na área ou se ocorreu algum período de pico não previsto pelo centro.

FIGURA 02 – Identificação de problemas e soluções

Conclusão
O acompanhamento das atividades através de indicadores de desempenho consiste em uma prática fundamental na gestão de Centros de Serviços Compartilhados já que permite a evolução do CSC por meio do controle efetivo da operação.

No presente artigo foi possível identificar os benefícios que a utilização de efetivos indicadores de desempenho proporciona aos CSCs. O monitoramento e a revisão periódica dos KPIs permitem um controle das atividades centralizadas para que seja garantida a padronização e a qualidade dos serviços.

Além disso, os KPIs podem servir para motivar os colaboradores, dado que quando atrelados à remuneração variável ou expostos em dashboards dinâmicos, geram um efeito positivo no centro, no sentido de buscar atingir as metas internas, e, consequentemente, as metas da organização como um todo.

Por fim, ao refletir a realidade das atividades de forma plena, os indicadores também desempenham um papel importante ao identificar problemas que possam surgir na operação comprometendo o fluxo de processos. Para chegar à causa raiz do problema, basta responder algumas perguntas básicas que relacionam o percentual de metas atingidas dos KPIs, a satisfação dos clientes internos e o histórico da operação. Com isso, é possível perceber se o problema está na meta estipulada, no cumprimento das responsabilidades por parte dos clientes ou até na ineficiência de sistemas ou da mão de obra utilizada.

Lara Pessanha – Consultora do IEG e atua em estudos de Centro de Serviços Compartilhados.
Vanessa Saavedra – Sócia do IEG tem forte atuação em estudos de Centro de Serviços Compartilhados.

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