Customer Experience

Aperfeiçoe cada vez mais a relação com o seu cliente, garantindo que ele consiga alcançar o melhor resultado possível com o seu produto ou solução adquirida.

Customer Success é uma estratégia para garantir que o cliente obtenha o melhor resultado possível com o produto ou solução oferecida, de maneira que o negócio consiga garantir a retenção e expansão da sua receita gerada. A chave para o Customer Success é entender, ensinar a obter, medir e comunicar proativamente os resultados obtidos pelo cliente utilizando o seu produto ou solução.

Nossa abordagem consiste em definir a forma de atuação voltada para o Customer Success através da definição da estrutura organizacional adequada, implantação de processos e de medições capazes de demonstrar e atuar na comunicação dos resultados de sucesso para o seu cliente, assim como garantir o processo interno de melhoria contínua para evolução dos seus produtos e serviços.

Entenda o seu cliente, suas preferências, comportamentos e necessidades, criando diferenciação competitiva através do Customer Analytics.

Cada vez mais as empresas têm aumentado a organização de seus dados e recursos de análise, aproveitando insights preditivos para se conectar mais de perto com seus clientes, antecipar comportamentos e identificar problemas e oportunidades de melhoria da experiência em tempo real.

Dessa forma, desenvolvemos soluções baseadas em dados, gerando análises e insights para apoiar a sua empresa na tomada de decisão, sempre em busca de melhores resultados para o negócio. O foco deve ser a busca pela melhor experiência do cliente, resultando também em impacto financeiro para a organização como, por exemplo, através da redução de churn, aumento de receita ou redução do custo de servir.

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Garanta maior eficiência no atendimento e potencialize a satisfação do cliente.

A área de atendimento ao cliente é o principal ponto de contato para solicitações, dúvidas ou reclamações, que podem ter como base problemas originados a partir de diferentes áreas da organização. 

O maior desafio é, primeiramente, evitar que o cliente precise de atendimento, mas caso seja necessário, o ideal é que seja realizado de forma eficiente e veloz, garantindo que o seu problema seja resolvido.

Em nossa metodologia, a Visagio busca identificar as principais oportunidades de ações para evitar atritos, determinar ações para engajamento digital e capacitar a operação para o aumento da resolução no primeiro contato – garantindo maior eficiência no atendimento ao cliente. 

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Engaje toda a sua organização para identificar a causa raiz dos motivos ofensores da experiência dos seus clientes e atue no endereçamento de planos de ação focados em novas soluções e minimização dos atritos.

Por meio de uma metodologia que utiliza análises quantitativas – com foco nos resultados das pesquisas, drivers de insatisfação por jornada e indicadores de performance da operação –, atreladas ao estabelecimento de uma governança para discussão de causa raiz da insatisfação, desdobramento de ações e determinação de prioridades de atuação, a sua empresa terá uma ferramenta poderosa de transformação cuja alavanca principal será o engajamento de toda a organização para atuar com foco no cliente.

O modelo de governança e a máquina de causa raiz é o que vai mover a companhia em busca da melhor experiência para o cliente. A máquina de insights e causa raiz é implantada através da formação de grupos multidisciplinares com a participação de todas as áreas envolvidas nos motivos ofensores da satisfação do cliente. 

Esses grupos trabalham no formato de squads, seguindo a metodologia ágil, para a definição e implantação dos planos de ação.

O acompanhamento e alinhamento desses times é feito através de um modelo de uma governança (Comitês de Experiência do Cliente), sendo peça fundamental para o estabelecimento da cultura de centralidade no cliente dentro da organização.

Mensure a experiência do cliente através de pesquisas e indicadores (Key Performance Indicators e Customer Performance Indicators) de maneira a auxiliar na identificação e priorização dos principais pontos de dor para construção de uma experiência de excelência.

Para colocar o seu cliente como centro da transformação do seu negócio e compreender a sua satisfação em cada ponto de contato, a Visagio utiliza metodologia de pesquisas e indicadores para mensurar a experiência do cliente, buscando classificá-las em três camadas principais:

• NPS Geral (Net Promoter Score): Busca qualificar a experiência do cliente e sua relação com a empresa, medindo o grau de lealdade do cliente com a marca, além de facilitar a comparação com concorrentes e outras organizações do mercado.
• Satisfação das jornadas: Essa medição é mais específica e permite qualificar a satisfação do cliente em cada ponto de contato, gerando insights para conhecer e priorizar as suas principais dores.
• CPIs e KPIs: Métricas objetivas com indicadores operacionais de performance diretamente relacionados aos motivos detratores das jornadas.

Com a aplicação da nossa metodologia e melhores práticas, a medição será realizada de maneira assertiva e eficiente, garantindo que a experiência do cliente esteja sendo acompanhada da melhor forma e possa gerar insights para direcionar a melhoria contínua dentro da sua organização.